Aqui na Bahia, temos o
fator cultural que influencia fortemente na hora da abordagem ao cliente. A simpatia,
a generosidade e o jeito “único e baiano de ser” são traços marcantes do nosso
povo e devem ser usados sempre a favor de um bom atendimento, eficiente e
eficaz para os ambos os lados: Empresa x Cliente.
Percebo que a questão
do atendimento ainda é muito pouco trabalhada e muitos empresários estão
perdendo dinheiro e vendedores deixando de ganhar mais (mais vendas = mais
comissões). Deve-se zelar pela autoestima da equipe e pelo constante
treinamento da área de atendimento/vendas, pois estão em contato direto com o
cliente e representam, antes de mais nada, a própria imagem da Empresa.
Não devemos “engessar”
ou “igualar” todo atendimento, pois ele deve ser “único e exclusivo” para cada
cliente. Mas, a empresa ao padronizar, criando suas regras internas, nunca deve
abrir mão de dois pontos chaves: o tratamento de excelência e a clareza de
informações. Afinal, não há cliente que não goste de ser bem tratado e bem informado
sobre o produto/serviço que está adquirindo.
O que precisamos ter
cuidado é com a “informalidade em excesso” que pode acabar atrapalhando no
desempenho do (a) vendedor (a). Tanto minando a seriedade da abordagem, quando
tirando a credibilidade da Instituição. Quem
nunca foi chamado em um atendimento (seja presencial ou por telefone) de minha “filha”,
minha “flor”, ou de meu “amor”? Para nunca errar, trate sempre o seu cliente com profissionalismo. Sei que falei para não engessar, mas não são todos que possuem habilidades para
identificar o tipo de cliente, a sua personalidade e o seu estado de espírito, pois
todos estes fatores influenciam na percepção sobre o serviço/atendimento recebido. Lembre-se: Nem sempre o
seu cliente estará receptivo e/ou pronto para determinadas abordagens e a alegria
do atendimento poderá se transformar em frustração para você e toda a equipe.
A primeira impressão
que deixaremos junto aos nossos clientes na hora da abordagem fará uma grande
diferença quando este retornar à nossa empresa, pois trará consigo um padrão de
serviço histórico e isto influenciará o atendimento presente, com frases do
tipo: “essa empresa não é mais a mesma” ou “já fui melhor atendido”.
Toda a equipe de vendedores
estando no salão/área de vendas deve sempre observar os seguintes aspectos:
1. Esteja pronto para atender.
Nunca utilize os espelhos da loja para se maquiar, arrumar cabelo, roupa, etc. Por
falar em Apresentação Pessoal para o Trabalho (APT), o que dizer de fardas
sujas, com furos ou mal passadas... não dá, né? Não se esqueça que você não
terá uma segunda chance para causar uma boa primeira impressão!
2. Seja receptivo,
receba o seu cliente como se fosse o único do dia, com sorriso, simpatia e uma
saudação (bom dia, boa tarde, boa noite).
3. Preste um atendimento personalizado.
Demonstre interesse ao cliente: pergunte como prefere ser chamado “senhor(a)”
ou simplesmente “você”, que é como prefiro ser chamada). Caso seu cliente se
identifique pelo nome, use-o, pois demonstrará pessoalidade/personalizará seu
atendimento.
4. Seja assertivo,
sincero e sem inibição, temor ou agressividade. Seja claro, objetivo. A pessoa
assertiva possui forte auto-estima, sabendo defender o seu espaço (pois não é
defensiva), sem invadir o espaço dos outros (pois não é agressiva). Dessa
forma, você conseguirá estabelecer relações mais harmoniosas.
5. Não faça críticas em frente ao
cliente. Outro dia, estive num supermercado e a caixa falava
mal da empresa e dos colegas com o empacotador. Estava tão entretida que lhe
fiz uma pergunta e ela nem percebeu. Isso acontece em muitas empresas, o tempo
todo e toda hora! Seja reclamando do sistema ou de seus chefes, colegas. Fico
envergonhada pela empresa e pelo grupo como um todo, pois é a imagem construída,
muitas vezes com suor coletivo, que acaba indo “pelo ralo” por causa de uma só
pessoa, um só funcionário.
6. Problemas pessoais devem ser
deixados em casa! Quando não estão falando dos outros,
estão falando de si mesmos e de seus problemas pessoais. Reclamam da vida, do
pouco dinheiro, dos companheiros, falam de assuntos tão íntimos, que muitas
vezes acabam por constranger e afugentar seus clientes.
7. Ouça seus clientes.
Uma questão muito falha no atendimento é porque os vendedores não sabem ouvir. Outro
dia, entrei numa determinada loja de roupas, procurando uma blusa branca e lisa,
pois haveria uma foto com todos vestidos de forma padrão, e a vendedora me
mostrou todas as blusas coloridas e listradas que a loja possuía. Educadamente,
repeti a informação, mas sem sucesso... “chuvas de cores caíram sobre o balcão”.
Resultado: Ambas perderam seu precioso tempo.
Vamos refletir no que faltou a essa atendente? (afinal, um bom vendedor não agiria
dessa forma):
1 – Empatia (capacidade de colocar-se no
lugar do outro, tratar como gostaria de ser tratado);
2 – Disposição para ouvir o cliente, que
no caso era eu;
3 – Demonstrar ao cliente que compreende
o seu “problema”;
4 – Mostrar-se disposto a buscar
soluções (ligar para uma outra loja do grupo, por exemplo).
8. Nunca subestime o seu cliente, ou o seu poder de compra. Sabe aqueles clientes que entram vestindo bermuda, camiseta “surrada” e calçando sandálias rasteiras; pois é, já tive grandes vendões com eles. Tem um ditado que diz que quem muito tem, ostenta pouco. Já aquele que nada ou pouco tem, humm, esse é que gosta de se exibir...
9. Trocas.
Tem vendedores que costumam ser atenciosos e empolgados pra vender, mas, na
hora da troca, quanta diferença... mal sabem que podem e devem convertê-las em uma nova venda ou assegurar a fidelização do cliente.
Possuem visão limitada e imediatista e se esquecem que quem compra
hoje também pode comprar amanhã, ou indicar a loja/empresa a seus conhecidos.
Observadas as
normas internas e tomando por base o próprio Código do Consumidor para indicar quais as
situações e/ou casos em que as trocas devem ser realizadas, sabemos que em muitas das vezes ela é também um “agrado”,
uma “concessão” do estabelecimento
que, para garantir a sua satisfação e assegurar a
manutenção de sua clientela, acaba por realizá-la (aqueles casos, por exemplo, em que o cliente quer fazê-la porque não gostou da cor ou o modelo não agradou). Cabe ao vendedor aproveitar as oportunidades e contornar as objeções a seu favor.
QUAIS
SÃO AS OBRIGAÇÕES DOS LOJISTAS?
Os comerciantes não são obrigados a efetuar troca de produtos por motivo
relacionado a arrependimento, ou por que o consumidor não gostou do produto. De
acordo com o CDC – Código de Defesa do Consumidor, o comerciante só é obrigado
a substituir produtos com defeito de fabricação.
O artigo 18 do CDC estabelece que o consumidor tem direito a trocar o
produto adquirido, quando houver defeito que o torne impróprio ao consumo, ou
no caso de vício que lhe diminua o valor, não havendo dever legal de que seja
trocado produto em virtude de arrependimento do comprador quanto à cor, tamanho
ou modelo ou qualquer outra hipótese.
A troca é uma liberalidade do lojista como estratégia para conquistar
clientes.
Espero ter sido útil e ajudado um pouco mais
com estas dicas de hoje.
No nosso próximo material, demonstrarei
com alguns exemplos práticos, uma pequena amostragem com os perfis dos clientes
(briguento, amigo, calado, falante e desconfiado).
Até breve!
Agnes Luna
